课程简介：塑造客户思维，需要企业转变经营方式，缔造怎样的服务力？本课程褚立欣老师，为我们讲解基于客户思维的“服务力缔造”。从产品思维到客户思维的必要性入手，呈现服务力的基石——361度解读客户，将客户分成四种类型进行解析，再通过服务力的源头——洞察力的培养，用案例剖析服务心法，提升客服人员的服务水准。
课程大纲：
一、从产品思维到客户思维的必要性
1、从银行的发展变化看企业经营方式的改变
2、从交通行业看企业经营方式的转变
二、服务力的基石——361度解读客户
1、服务是什么
2、服务是人与人之间的互动
3、顾客在服务过程中会有哪些需求
4、人脑的运行原理
5、从《象与骑象人》谈客户心理
6、客户性格分类
三、服务力的源头—洞察力
1、从“三杯茶”谈洞察力
2、听与有效倾听的不同
3、客户服务人员提问技巧
4、封闭/开放式提问方式对比表
5、洞察力的培养
四、服务是呈现的艺术
1、服务—呈现的艺术
2、鼎泰丰的剧团服务心法
3、鼎泰丰剧场的结构拆解：三度空间、三步法则
讲师简介：
褚立欣
顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。北京师范大学心理学硕士，玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监。
国家二级心理咨询师，著有服务类书籍：《服务制胜》,(正在写《玩转客服》)已在深圳、广州、上海开多期服务领域公开课。
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